決済において、還元率とかも重要ですが、使いたいときにしっかり使えること、トラブルがあったときに早急に対応してくれること、これは非常に重要です。今回、メルカードで「不正利用誤検知」がありカードが停止されたのですが、いろいろやってもなかなか解除してくれません。
- 何が起きたか？
- マイナンバーカードのJPKIで本人確認した
- 追加の本人確認？ 住民票？
- サブスクか公共料金の決済が失敗する
- 3日経つがいまだに利用制限はかかったまま
- IT化するか電話窓口を設けてほしいところ
何が起きたか？
金曜日にレストランでメルカードを使って会計をした後のことでした。「不審な取引を確認したためアカウントを利用制限いたました」。これはまぁクレカにはよくある話です。普段と異なる環境や利用方法があったとき、アルゴリズムが判定して決済を止めるというものです。
三井住友カードとかでもよくありますね。「この支払いはあなたが行ったものですか？」と連絡が来て、確認するまで利用を止めるというものです。メルカードは「自分で明細を確認しろ」というのがかなり分かりにくいなぁ……とは思ったものの、ここまではよくある話でした。
マイナンバーカードのJPKIで本人確認した
利用明細をチェックするのと併せて、本人確認をしろということです。あれ？ ぼくは暗号資産口座も持っているので本人確認は済んでいるのですが、暗号資産口座における本人確認と、メルカードにおける本人確認は別扱いなんでしょうか？
ともあれ、マイナンバーカードでのICチップ内情報を活用した本人確認（いわゆるJPKI）でもいけるようです。ぼくはiPhoneにマイナンバーカードを登録しているので、カード本体を撮影することもなく簡単に本人確認が行えました。
簡単ですね！
追加の本人確認？ 住民票？
ところがこのあたりから雲行きが怪しくなります。「追加の本人確認が必要」だというのです。えと、マイナンバーカードでICチップを使い署名しても、本人じゃない可能性があると言うのですか？ だから紙を写真で撮って送れと？
しかもマイナンバーカードはともかく、「住民票」というのはどういうことでしょう。免許証ならまだ分かります。でも住民票というのは200円払って取り寄せなくてはなりません……。
えと、ぼくは何か過失があって、こんなバツゲームのような書類提出をしてるのでしょうか？ 不正利用疑いを勝手にかけたのはそちらのアルゴリズムでは？ ビットコインを売買できる本人確認は終わっているのに、住民票を入手して送らないと、本人であると認めてくれない＝利用制限を解除してくれないの？
サブスクか公共料金の決済が失敗する
そうこうしている内に、何かのサブスクか公共料金の支払いか、メルカードで設定しておいたものが決済失敗しました。これ、勝手に利用停止にしたんだから、あとから再決済かけてくれる……わけないよね。メルカリクオリティだものね。
3日経つがいまだに利用制限はかかったまま
仕方がないので、昨日住民票を200円払って入手して、写真に撮って問い合わせに送りました。
ちなみに、メルカリは電話窓口を一切設けていません。一時はチャットサポートという、とんでもなく使い勝手が悪いサービスもあるようなのですが、僕のアプリでは存在を見つけることさえできませんでした。
週末を挟んだとはいえ、もう3日目ですが、いまだに利用制限は解除されません。なんというか、とってもフリマのメルカリクオリティです。
IT化するか電話窓口を設けてほしいところ
今回の教訓は、決済という非常に重要なサービスについて、顧客目線で考えていないところのサービスを使ってはダメということです。不正検知で止めるのはいいとして、本人の利用だと確認が取れたらすぐに解除すべきです。
三井住友カードなどは、アルゴリズム検知が入った場合、通常SMSが飛んできて本人の決済かを確認し、確認が終わったらほぼリアルタイムで解除されます*1。楽天カードもよく止まりますが、少なくとも電話窓口があって、つながりさえすれば、その場で対応してくれます。
メルカードはどうかというと、まず不正検知に誤検知があることを前提としたシステムの作りになっていません。利用停止したので、解除してほしければそっちで問い合わせフォームから依頼しろ！というひどいフローです。はっきり言って何も考えていませんね。
問い合わせフォームからの対応が早ければ、ぼくは別に電話やチャットにこだわらないのですが、この返事がまた遅い。数時間とか翌日です。これはフリマサービスで体験したことのある人なら分かると思いますが、同じクオリティです。要するに、カスタマーサポートを軽視しています。
トラブル対応のUIをシステムで作り込まず、問い合わせフォームに誘導して終わりにするから、問い合わせがパンクするという負のループです。そしてサポートのオペレーションがイケてない。マイナンバーカードのJPKIでは本人確認が不足しているから「住民票の写真を送れ」とか、誰がこんなフローを考えたのでしょう？
ワンショットのモノの購入や食事代の支払いなら、カードが止まったら別のカードで払えばOK。だけど、サブスクや公共料金の支払いを行っているカードが止まると、いろいろなところに影響が出ます。そういう支払いもふくめたメインカードには、決してメルカードを使ってはいけません。ちゃんとしたサポートのある発行会社のカードを使うようにしましょう。それを思い知った事件でした。
※追記：月曜日の16時、住民票まで送ってやっと「本人確認ができた」そうで、利用制限が解除されました
*1:たまにSMCCではなくVisa側の不正検知で止まると、SMSが飛んできません
